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快速反應——成功處理糾紛的重要前提(案例9)

2014年3月25日,H期貨公司接到12386熱線轉來投資者周某有關委托未成交的投訴。周某訴稱,其于2014年3月17日09:16:15發出“IF1403 賣出平倉”交易指令,委托價格2154.2,并于當日09:16:21撤單。周某認為,是H公司交易軟件故障導致其賣出指令未能成交,由于當日該合約價格下跌,造成其繼續持倉賬面損失,要求賠償。

接到投訴的第一時間,H公司立即啟動投訴處理程序,合規部迅速通知周某所在的營業部與周某聯系,詳細聽取其具體訴求。隨即,合規部指定對應部門開展對該事件的調查。

經調查核實,當天IF1403的行情自09:16:15周某發出平倉委托指令至09:16:21撤單期間,該合約市場最高價格為2153.4,沒有達到周某所報委托價格。因此,周某平倉委托指令未能成交,并被自己成功撤單。

在查清事實后,H公司當天出具了處理意見,并通過電話向周某反饋投訴處理結果,取得了周某的認可。

H公司投訴處理工作并不止步于此。該公司認為,處理投訴并非僅僅是解決投訴問題本身,更應該以投訴事件為出發點,根據投資者的情況和需求進一步進行投資者教育和培訓,做好投資者服務。

投訴完結后,H公司還安排周某所在營業部派出技術人員,于第二天攜帶IF1403合約3月17日分時K線圖及周某委托指令的流水明細單,專程上門向周某再次進行詳細解釋,并向其進行軟件使用方面的培訓,面對面解答客戶疑問。

在新形勢下,H公司積極落實證監會投保局有關投訴處理要求,主動承擔起投資者投訴處理工作的首要責任。“當天處理,當天回復”是H公司處理客戶投訴事件的時限要求。無論是12386熱線等監管渠道,還是公司自身接收的客戶投訴事項,H公司均堅持這一做法。

從實際效果看,H公司對投訴處理的快速反應,既能穩定投資者情緒,又讓投資者獲得良好的服務體驗。

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